Klantvriendelijkheid

Zoals beloofd naar aanleiding van ons bezoek aan het Rijksmuseum in Amsterdam: een stukje over verschillende facetten die wij belangrijk vinden bij klantvriendelijkheid in musea.

In het Rijks werden wij getroffen door de gastvrijheid van de medewerkers in de onthaalzone. Zoals we in onze eerdere blogpost schreven, word je met een (heel) brede glimlach verder geholpen door de portier, aan de vestiaire en ticketbalie, in het restaurant en in de shop. Goede punten voor gastvrijheid dus.

wat-hebben-bezoekers

Gastvrijheid is de eerste van drie componenten waaruit volgens ons klantvriendelijkheid bestaat. Een warm welkom, open houding en vriendelijke lach zijn onontbeerlijk voor het welbevinden van de museumbezoeker. Dat meer en meer musea vandaag trainingen organiseren rond een vlotte, hartelijke en op maat gesneden interactie met de bezoekers is dan ook uiterst belangrijk. Het is daarbij goed dat niet alleen wordt gedacht aan de onthaalmedewerkers, maar ook aan het zaalpersoneel en aan iedereen achter de schermen die met bezoekers communiceert, zoals de boekingsverantwoordelijke.

De vriendelijke lach vermag echter weinig op zich. De bezoeker vergeet die snel wanneer hij nadien aan zijn lot wordt overgelaten en zijn eigen weg moet zoeken. Binnen klantvriendelijkheid zijn er nog twee andere aandachtspunten die samen met gastvrijheid een onverbrekelijk trio vormen: informatie en oriëntatie. Het is niet klantvriendelijk wanneer bezoekers niet of gebrekkig op de hoogte worden gebracht van alle mogelijkheden die hun museumbezoek zouden kunnen verrijken. Daarom is het van groot belang dat de medewerkers op de vloer tijdig en volledig worden geïnformeerd, zodat ze een goede service kunnen bieden. Daarnaast moeten we bezoekers inzicht bieden in wat waar te vinden is en hoe alles in elkaar zit. Zeker voor mensen die niet regelmatig musea bezoeken en voor gezinnen met jonge kinderen is een efficiënte ruimtelijke en inhoudelijke oriëntatie cruciaal.

Deze laatste twee punten kunnen musea niet zozeer met training van medewerkers aanpakken. Hiervoor moeten meer structurele ingrepen gebeuren, zowel op het vlak van informatiedoorstroming (mét feedbackloop) als op het vlak van signalisatie en inrichting van de ruimte. Klantvriendelijkheid is dus niet alleen een zaak van mensen, maar evengoed van inrichting en instrumenten.

Het kernwoord voor klantvriendelijkheid is volgens ons betrokkenheid: het museum moet zijn bezoekers als zoveel individuen met hun specifieke noden en verwachtingen zien, en hen het best mogelijke bezoek willen bezorgen. En deze betrokkenheid moet voor een echt klantvriendelijk museum terug te vinden zijn in alle fasen van het museumbezoek en door alle echelons worden gedragen.

mindmapGastvrijheid, informatie, oriëntatie en betrokkenheid stonden ook centraal in onze denkdag voor vrijwilligers in het Stedelijk Museum Amsterdam, 07.06.2014.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Post Navigation